Чаще всего мы сталкиваемся с таким видом жалобы, когда чем-то недовольны при оказанных услугах, либо что-то не так с нашей покупкой. Ещё в нашей новой действительности мы обращаемся в Роспотребнадзор по той самой процедуре. Итак, как правильно готовить жалобу? На что обращать внимание? И каким образом сделать так, чтобы жалоба была не просто бумажкой улетевшей во вселенную, но и имела какую-то положительный результат для вас?
Правило №1. Работа с эмоциями.
Наши эмоции чаще всего в юридической плоскости наш враг. Но это не означает, что вы их не должны использовать при написании вашей жалобы. Естественно, когда мы жалуемся в Роспотребнадзор на то, что нам продали некачественный мобильный телефон либо оказали некачественную услугу, например, медицинскую, мы хотим пожаловаться взрослому серьёзному дядьке, чтобы наконец-то вашего обидчика привлекли к ответственности. И не просто привлекли к ответственности, а наказали штрафом, да так, чтобы вам потом после этого было хорошо и прекрасно.
Приблизительно это многие и пишут в своих жалобах в Роспотребнадзор. И это правильно. Но, к сожалению, из-за желания добиться вселенской справедливости мы забываем о том, что чиновник на другом конце жалобы, к которому она придёт для разбора, не имеет достаточного времени, чтобы проникнуться всеми вашими эмоциями. Поэтому соблюдая правило No1, сначала «сливаем» всю нашу эмоциональность.
Как это сделать? Пишите первую эмоциональную, наполненную деталями и подробностями жалобу и убираете её в дальний ящик на три дня. Забудьте о ней.
Всё эмоции «слили». Всё рассказали. Рассказали как вам было плохо, как вы переживали, как вызывали скорую, как общались со своим психотерапевтом, ходили к невропатологу, как рассказывали о подобных нарушениях соседке бабе Маше. И после «слива» этих чудесных эмоций, через три дня перечитайте вашу прекрасную жалобу. Наверняка вам не захочется уже после этого рассказывать о многих и многих подробностях. И поэтому мы можем перейти к шагу №2.
Правило №2. Подготовка мотивированной жалобы.
При втором шаге вы готовите официальный серьёзный документ, благодаря которому Роспотребнадзор рассмотрит ваши доводы. Обратите внимание! Что вы хотите получить после жалобы? Видя конечную цель, вы поймёте, как вам правильно действовать. Если вы хотите, чтобы в организацию-обидчика пришла внеплановая проверка ножками проверяющего, то, конечно, сначала нужно предъявить предварительную претензию к тому самому магазину или организации, которая некачественно оказала вам услугу. Дождаться её ответа и уже только потом, если вам не понравиться, с приложениями копии вашего обращения и ответа на него, обращаться в последующую инстанцию. Если вам хочется просто сделать небольшую «пугалку», чтобы у организации запросили документы, то, конечно, можете сразу обращаться в Роспотребнадзор.
Итого. Правило №2. Готовите официальный документ в том виде, в котором вам необходимо для достижения определённых целей. Либо это будет претензия, получения ответа или жалоба. Либо это будет сама непосредственно жалоба в Роспотребнадзор.
Правило №3. Добавить юридической конкретики с эмоциональным окрасом.
Сухой чиновничий язык всё же нужно разбавить. В правиле №1 мы «сливали» совершенно ненужные эмоции, которые были ни к месту. Тем не менее ситуация вызывает у вас некоторые, скажем так волнения. И, конечно, стоит всё-таки добавить в официальный сухой язык юридического или правового характера некоторые детали. Например, вы купили мобильный телефон или не дай бог блендер для того, чтобы готовить детское питание своему ребёнку.
Что вы пишите в жалобе? Чаще всего во вступительной части мы описываем события, которые предшествовали подаче жалобы. Тогда-то, тогда-то я пошла в такой-то магазин и купила блендер марки «Ромашка» для того, чтобы готовить детское питание своему шестимесячному малышу. Всё понятно! Вроде та же самая фраза, но если бы мы убрали «для готовки шестимесячному малышу», звучало бы сухо официальным языком. И мы бы потом грустно рассказывали о том, какие страдания понесли от того, что блендер сломался. Но здесь с одного предложения и так всё понятно. Вам жизненно необходим был этот блендер, а он зараза сломался. Потому что его некачественно продал вот этот недосужий продавец, который даже не захотел рассматривать вашу претензию. Поэтому строго структурируем свои эмоции и используем только те, которые могут как-то позитивно повлиять и приукрасить вашу жалобу нужными деталями для рассмотрения дела. Нагнетаем, нагнетаем и нагнетаем!
Правило №4. Чётко и по порядку изложите чиновникам какие действия вы предпринимали для того, чтобы исправить ситуацию.
Потому что чаще всего жалобы, которые они видят, во-первых, представляют собой эмоции. А, во-вторых, показывают, что несмотря на то, что вы такой бедный и несчастно страдали, а вы, собственно говоря, не подняли свою «пятую точку» с дивана и даже не попробовали отнести в гарантийный ремонт, либо хоть как-то обратиться к продавцу. Это играет не на вашей стороне, а потому чётко описываете: тогда-то пришёл в магазин, тогда-то предъявил письменную претензию (вот доказательства), тогда-то получил такой ответ, тогда-то мне вернулся мой мобильный телефон. И вместо рабочего аппарата, я получил царапины на корпусе.
После того как вы описали свои чёткие позиции и шаги, имеет смысл сослаться на законодательство «О защите прав потребителей». Это вам поможет впоследствии в случае, если вы хотите обратиться в судебные органы.
Правило №5. Обязательно напишите о чём вы просите (прошу).
Чаще всего жалобы в Роспотребнадзор выглядят так: «Ах сволочи и гады меня обманули. Я попытался, у меня ничего не получилось. Разберитесь». А как они должны разбираться? Вы-то чего хотите? Часто претензии к продавцу, поданные в письменном виде, выглядят примерно также. А что хотите-то ребята? Какой результат взаимодействия с этим продавцом после устранения недостатков вы хотите? Вы хотите вернуть деньги? Вы хотите, чтобы вам починили телефон? Вы хотите, чтобы вам заменили этот несчастный блендер? Может быть вы хотите моральный вред? Выразите это максимально подробно. Может быть вы хотите, чтобы перед вами извинились, и вам в целом этого будет достаточно? И это тоже будет правильно. Может быть кто-то хочет официального извинения в сети инстаграм или в газете, в прессе и так далее?
Кто же знает кроме вас лучше. Роспотребнадзор точно не знает. Когда к нему поступает жалоба без явных признаков необходимых мер, он, конечно, её рассмотрит, но даст вас формальную отписку. И только в очень маленьком количестве случаев реально выйдет с выездной проверкой и предпримет какие-то небольшие действия.
Правило №6. Выстраиваем логический порядок всех своих просьб.
Первое. Провести проверку по доводам, изложенным жалобе. Ни больше, ни меньше. Как бы странно это не звучало.
Второе. Привлечь к ответственности лиц виновных в нарушении законодательства. Можно использовать обтекаемые фразы.
Третье. Решить вопрос о привлечении к административной ответственности по такой-то статье продавца либо исполнителя услуг.
Четвёртое. Если вы вдруг что-то хотите, можете ещё раз озвучить свою материальную просьбу. Помня о том, что Роспотребнадзор вам деньги-то не вернёт. Просить эти деньги нужно у продавца. И если вы не сделали ничего для того, чтобы обозначить, что вам здесь достаточно 10 000 рублей, а здесь и миллиона будет маловато, то, конечно же, вряд ли продавец догадается. Поскольку ваши требования не конкретизированы. А кто знает, если вы конкретно обозначите свою сумму, может быть он по-быстрому её вам отдаст и вы решите все свои проблемы.
Правило №7. Доводите дело до конца: претензия — жалоба — суд.
Уж коль вы начали разводить бучу, гнать волну, то доводите дело до конца. Не получилось с продавцом, идите в Роспотребнадзор. Не получилось с Роспотребнадзором, идите в судебные инстанции. К счастью, суд всегда на защите прав потребителей. Иногда это очень мешает добросовестным, реально хорошим и порядочным продавцам и исполнителям. Тем не менее обратите внимание. Делать до конца своё дело — это часто залог вашего успеха.
Надеемся вы поняли, как вам писать свою жалобу. Как «сливать» эмоции. Как правильно формулировать именно для того, чтобы чиновник проникся и захотел вам помочь, несмотря на свою рутину и тяжёлую работу. А так же, как правильно формулировать в конце свои самые важные требования. Не забудьте приложить документы, на которые вы ссылаетесь в обоснование своих доводов. И направить всё заказным письмом с уведомлением о вручении. На него лучше будет даваться ответ. Если после прочтения или в процессе работы с чиновниками вам осознали, что вам нужна помощь, то лучше обратиться к юристу. Своевременное обращение к юристу избавит от фатальных ошибок.