Данная статья является авторской, а также частью работы по теме «Проблема синтеза социально-психологических, моральных и экономических факторов в правовом регулировании кредитования физических лиц».
В данной статье затрагиваются социально-психологические факторы кредитования, такие как кредитование физических лиц с учетом социально-психологических факторов правового регулирования.
Проводится краткий обзор нынешнего состояния взаимоотношений между финансовыми институтами с населением.
Кредитование физических лиц путем использования различных методик взаимоотношений
Выдача банком кредита клиентам осуществляется с целью получения прибыли. Для достижения данной цели необходимо учитывать такой фактор, как социально-психологический портрет клиентов. В своей статье А.И. Мифтахов проводит достаточно подробное исследование касательно социально-психологического портрета клиентов коммерческих банков.
Так, в данной статье указывается на то, что поведение клиентов коммерческого банка определяется не только рациональными соображениями, но и используют различные методы установления причин того или иного поведения клиентов. Для более полного удовлетворения потребностей клиентов банк должен детально и всесторонне представлять социально-психологическое состояние клиентов.
Кредитование физических лиц требует тщательного и комплексного подхода к каждому своему клиенту, так как это репутация самого банка и, конечно же, доверие клиентов. Среди основных способов получения информации о клиенте и методов качественного анализа можно выделить такие как:
- собеседование с клиентом;
- тесты;
- посещение объекта, для покупки которого клиент берет кредит (ипотека);
- получение рекомендаций сторонних клиентов, работодателей, организаций.
Кредитование физических лиц: типы банковских клиентов
Собеседование с клиентом — наиболее важный метод качественного анализа. Устные ответы потенциального заемщика, как правило, дают значительно больше информации, чем сведения, изложенные в письменном виде. Подобные встречи позволяют кредитному инспектору выяснить не только важные детали кредитной сделки, но и составить психологический портрет возможного заемщика.
Результатом личных встреч и бесед сотрудников банка с потенциальным клиентом является познание социального положения и психологического состояния клиента. Далее в статье А.И. Мифтахова указывается на то, что существуют различные типы индивидуальностей, обладающих специфическим взглядом.
Как правило, более стабильную социальную позицию занимает человек, имеющий собственное жилье, а не арендующий его. Немаловажное значение имеет семейное положение, поскольку наличие супруга(и) и детей укрепляет социальную стабильность. При личной беседе можно также уточнить материальное положение клиента (заработную плату, стоимость его жилья, вложения в ценные бумаги, основные доходы и расходы).
Характер человека в мире кредитования
Один из факторов, влияющих на возврат кредита, является возраст клиента. В молодом возрасте люди подвержены авантюристическим идеям и к рискам, более зрелые люди (от 50 до 60 лет) – осторожны и степенны относительно новизны в своей жизни и осуществление каких-либо рисковых мероприятий. С возрастом усиливается способность планировать бюджет, увеличиваются накопления.
Исследования показали, что женщины в большей мере, чем мужчины, а молодые в большей мере, чем пожилые, тратят деньги для самоуспокоения. Говоря о том, как люди относятся к деньгам, то можно сказать, что мужчины придают деньгам большую ценность, а женщины больше переживают по поводу отсутствия денег и завидуют обеспеченным людям.
В зависимости от личностных особенностей известно, что экстраверты относятся к деньгам более беззаботно, чем интроверты. Кроме того, люди с низкой самооценкой или неуверенностью в себе либо слишком экономны, либо транжиры, а занятые накопительством меньше удовлетворены жизнью, чем те, у кого превалируют социальные ценности.
Принимая решение о выдаче кредита физическому лицу, банку необходимо знать отношение клиента к риску. Теоретически и эмпирически установлено, что люди по-разному относятся к риску, имеют к нему неодинаковую склонность. Для описания различного отношения людей к риску экономисты выделяют три типа:
- те, кто не расположен к риску (противники риска);
- нейтрально относящиеся к риску;
- предпочитающие риск.
Лояльность банка
Важной характеристикой клиента коммерческого банка является наличие или отсутствие лояльности. Понятие лояльности соответствует понятию преданности или верности. Лояльный потребитель регулярно покупает, покупает и покупает, являясь бесплатным рекламным агентом своего коммерческого банка.
Считаем вполне благоразумным предложение А.И. Мифтахова проводить а банках мероприятия по стимулированию лояльности клиентов. Такие мероприятия помогают наладить более крепкие связи между банками и клиентами, а также их доверие. Клиента можно вовлечь в деятельность банка, вызвав у него психологически-эмоциональное чувство привязанности, если обслуживать, максимально удовлетворяя запросы. Некоторые российские банки организуют клубы, являющиеся удобным средством мониторинга удовлетворенности услугами банка.
Представляется, что подобные отношения могут привести к большему доверию клиентов только в случае, если банк придерживается и учитывает определенные моральные, нравственные и этические принципы. То есть он выступает не только как контрагент по договору кредитования, но и как своего рода попечитель в сфере финансовых услуг и продуктов.
Например, банк должен давать своевременные советы, рекомендации и даже консультации в период экономических кризисов на бесплатной основе. На первом месте у банка должна быть цель благосостояния его клиентов, а уж благосостояние самого банка непосредственно должно быть следствием финансовой устойчивости клиентов.
Классификация поведения клиентов
АИ. Мифтахов дает достаточно интересную классификацию поведения клиентов.
Существуют несколько видов клиентов: рациональные, клиенты с глубокой мотивацией, предсказуемые, клиенты со стремлением к социальной самоидентификации.
- Рациональные – быстро принимают предложение банка, если вся информация о банковских услугах объективна и разумно аргументирована.
- Предсказуемый клиент – требует сформированности благоприятного отношения к определенной услуге после неоднократного его получения.
- Клиенты с глубокой мотивацией – требуют создание банком положительного восприятия, побуждения и напряжения.
- Клиенты со стремлением к социальной самоидентификации — хотят принадлежать к группам с определенными нормами поведения.
К социально-психологическому аспекту взаимоотношения банка и клиента примыкает также вопрос деловой этики банков по отношению к клиентам. А.И. Мифтахов выделяет три основных этических аспекта деятельности кредитных институтов:
- во-первых, борьба за доверие клиентов и его сохранение;
- во-вторых, организация условий для высокоморального поведения и лояльности служащих и,
- в-третьих, создание и сохранение высокого авторитета в обществе.
Данные аспекты являются основополагающими, так как клиент живой человек, обладающий целым комплексом психологических особенностей, социальных связей, духовных переживаний. Каждый клиент является особенным и он требует особого отношения. Мы считаем, что особенностью таких отношений является учет психологических, социальных и духовных особенностей клиента.
Конечно, данная работа не направлена на исследование банковских служащих и их компетенций, но, тем не менее, необходимо отметить, что лица, осуществляющие оценку кредитоспособности клиента, в первую очередь, должны быть профессионалами, успешными людьми, с высокими морально-этическими принципами умеющими определять клиента с первой встречи. Именно служащий берет на себя всю психологическую нагрузку в части определения типа клиента.
Таким образом, кредитование физических лиц требует, социально-психологический портрет клиента является существенным фактором для банка в решении вопроса выдачи кредита, а также определении кредитоспособности потенциального клиента.